شرکت تدبیر انرژی امید

شرکت تدبیر انرژی امید
دنبال کنندگان ۴ نفر
این وبلاگ را دنبال کنید
طبقه بندی موضوعی

۱ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «کیفیت خدمات» ثبت شده است

پنجشنبه, ۱۸ خرداد ۱۳۹۶، ۱۲:۰۹ ق.ظ

مدل شکاف از کیفیت خدمات

مدل شکاف از کیفیت خدمات

 

اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات، فرآیند بازخورد از مشتریان به شرکت خدماتی است. در شکل زیر فاصله ی بین انتظارات و ادراکات مشتریان به عنوان شکاف تعریف شده است. این شکاف تابعی از چهار شکاف دیگر در ارتباط با ارائه  خدمات است.

 

بر اساس مدل فوق، پنج شکاف زیر شناسایی شده است:

شکاف 1) شکاف بین انتظارات مصرف کننده و ادراکات مدیریت

شکاف 2) شکاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و ویژگی‌های کیفیت خدمت

شکاف 3) شکاف بین ویژگی‌های کیفیت خدمت و خدمت ارائه شده

شکاف 4) شکاف بین خدمت ارائه شده و ارتباطات خارجی

شکاف 5) شکاف بین خدمت مورد انتظار مشتری و عملکرد خدمت دریافت شده از سوی مشتری


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۸ خرداد ۹۶ ، ۰۰:۰۹