اصول و موازین پنجگانه خرید

اصول و موازین پنجگانه خرید

بی تردید، یکی از وظایف بخش خرید، تأمین نیازهای موسسه به صورت مطلوب در جهات سودآوی بیشتر است. برای دستیابی به این هدف رعایت موارد زیر امری ضروری است:

 

1- کیفیت مطلوب:

عبارت «کیفیت مطلوب» از یک دیدگاه به مفهوم مناسب بودن محصولات و کالا در جهت مقاصد تعیین شده است. دسترس به کیفیت مناسب، وظیفه ای خطیر و حساس و بر عهدة مدیران خرید می باشد. البته علاوه بر قسمت خرید، بخش مهندسی و طراحی از خط تولید نیز، در رسیدن به کیفیت مورد نظر، با سازمان خرید همکاری خواهند داشت.

در چارچوب تهیه مواد مورد نیاز در کیفیتی عالی، مدیر خرید تولیدکنندگان داخلی و خارجی و همچنین نحوة تولید آنان، آشنایی کامل داشته باشد، تا از این طریق بتواند نسبت به خریدهای لازم به صورت مطلوب عمل نماید. در غیر این صورت، منظور اصلی از خرید تأمین نخواهد شد. موضوع دیگر اینکه کیفیت کالا همواره، با قیمت آن رابطه ای مستقیم دارد؛ بنابراین واضح است که هر چند کیفیت مرغوبتر باشد، قیمت آن نیز بالاتر خواهد بود.

با توجه به این اصل، همانگونه که انتخاب جنس نامرغوب خطاست، تهیه اجناس با کیفیت بسیار مرغوب و در نتیجه گران قیمت نیز، مقرون به صرفه نخواهد بود. به این جهت، مدیران خرید باید با مطالعه دقیق بازار و اجناس مورد نیاز سعی در تأمین احتیاجات سازمان نمایند.

 

2-کمیت مطلوب:

انجام خرید در حجم مناسب، در گرو آشنایی کامل با تمام بخشهای سازمان و نیازهای آن می باشد. خرید به میزانی اضافی، سبب افزایش هزینه های انبارداری شده و یا منجر به راکد شدن بخشی از سرمایه های جاری شرکت می گردد.

از سوی دیگر، خرید به میزانی کمتر از نیاز، باعث افزیش هزینه های جایگزینی در شرایط حساس و ایجاد و وقفه در خط تولید می گردد. در این میان، مدیر خرید باید با برقراری هماهنگی لازم با واحدهای درون سازمان از یک طرف و فروشندگان از طرف دیگر، با استفاده از تکنیک­های مخصوص، سعی در ایجاد این تعادل نماید.

 

3- قیمت مطلوب:

یکی از مؤثرترین عوامل در  خرید قیمت باشد. به خصوص در شرایطی که مشخصات دو کالای مشابه، یکسان باشد، قیمت پایین، نقش مهمی را در گزینش یکی بر دیگری ایفا می کند. اما باید توجه داشت که همواره «کمترین قیمت» نمی تواند «بهترین قیمت» هم باشد، چرا که قیمت کمتر ممکن است کیفیت مورد نظر را تأمین نکند. بنابراین، برای دستیابی به قیمت مناسب و معقول، رعایت این موارد الزامی است:

الف) تحقیق و مطالعه همه جانبه و گسترده در زمینه قیمتها در سطح بازار

ب) برقراری رابطه ای صحیح، سالم و وسیع با فروشندگان و تولیدکنندگان

 

4- زمان مطلوب:

هدف از خرید، در وقت و زمان مناسب، کاهش تغییرات نامطلوبی است که معمولاً در سطح قیمت، در وضعیتها و زمانهای متفاوت رخ می دهد. مدیر خرید، باید با مطالعه مستمر و سفارش به موقع در زمانهای متفاوت، که عرضه و تقاضا در بازار دچار نوسان است، سازمان را از صدمات این نوسانات برهاند، چرا که اثر مستقیم آنها را در برنامه تولید می توان مشاهده کرد.

 

5- منبع مطلوب:

تعیین و تأمین منبع خرید، از جمله وظایف مهم بخش خرید است. برای دستیابی به یک منبع مناسب، مدیر خرید باید برخوردار از برنامه های صحیح و مطالعات همه جانبه و عمیق بوده تا بتواند از میان فروشندگان بهترین و مطمئن ترین آنها، یعنی فروشندگانی که نسبت به تعهدات خود پایبند هستند را انتخاب کند. در این باره آشنایی مدیر خرید با توان تولیدی و عملی تولید کننده، در جهت تأمین مواد در زمان مناسب و رعایت استانداردهای مورد نیاز و همچنین اطلاع از سابقه و تاریخ گذشته تولید کننده و نیز امکانات اعتباری که می تواند در اختیار گیرد، امری الزامی است.

فرآیند خرید تجاری (قسمت اول)

فرآیند خرید تجاری (قسمت اول)

 

فرآیند خرید تجاری شامل هشت مرحله می باشد. معمولاً خریدارانی که با موقعیت خرید وظیفه جدید روبرو هستند، همه مراحل را طی می کنند. خریدارانی هم که در موقعیت خرید مجدد اصلاح شده یا مستقیم هستند، برخی از مراحل را حذف می کنند. ما تمامی این مراحل را برای یک نمونه خرید وظیفه جدید بررسی می کنیم.

 

مقاله "استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای بازاریابی محتوای B2B"

استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای بازاریابی محتوای  B2B

Harnessing marketing automation for B2B content marketing

 

اهمیت فزاینده اینترنت برای تصمیم گیری خرید مشتریان انگیزاننده ای شده است برای فروشندگان B2B تا محتوای دیجیتالی را ایجاد کنند که منجر به خریداران بالقوه برای ارتباط با شرکت خود شود. این روند یک پارادایم جدید به نام "بازاریابی محتوا (content marketing)" را ایجاد کرده است. این مطالعه به بررسی فرآیندهای سازمانی برای ایجاد محتوای با ارزش و به موقع برای پاسخگویی به نیازهای مشتری و برای ادغام بازاریابی محتوا با فرآیندهای فروش B2B، می پردازد. نتایج این مطالعه موردی تنها نشان داد استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای تولید فروش با کیفیت بالا از طریق هدف گیری رفتاری و شخصی سازی محتوا می باشد. این مطالعه درک از فرایندهای سازمانی را به جلو می برد که از بازاریابی محتوا پشتیبانی می کند و نشان می دهد که چگونه بازاریابی محتوا می تواند با فرایندهای فروش B2B از طریق اتوماسیون بازاریابی ترکیب شود به طوری که به منافع کسب و کار منجر شود.

 

Download link:

Harnessing marketing automation for B2B content marketing
حجم: 851 کیلوبایت

تدارکات الکترونیکی: خرید در اینترنت

تدارکات الکترونیکی: خرید در اینترنت

 

در چند سال اخیر، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، چهره فرایند بازاریابی B2B را تغییر داده است. خرید برخط که به آن "تدارکات الکترونیکی" نیز گفته می شود، به سرعت در حال رشد است.

شرکتها به روشهای مختلفی می تواند تدارکات الکترونیکی را به کار گیرند. می توانند وب سایت اختصاصی شرکت برای خرید را راه اندازی کنند. مثلاً جنرال الکتریک، شرکتی بازرگانی را اداره می کند که اعلام نیازهای خرید و انتشا ر آگهی مناقصات، شرایط مذاکره و ثبت سفارش را از طریق آن انجام می دهد. یا شرکت می تواند اکسترانتی را راه اندازی کرده و آنرا با تأمین کنندگان کلیدی مرتبط نماید. به عنوان نمونه می توان دسترسی هایی در سیستم دِل و آفیس دیپوت ایجاد کرد تا خریداران شرکت بتوانند تجهیزات، مواد و لوازم مورد نیاز را به وسیله آن خریداری کنند.

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth in emerging markets

 

این مقاله به بررسی ارتباط بین گرایش کارآفرینانه و جهت گیری برند در شرکت های کوچک و متوسط صنعتی (SME ها) و اینکه تا چه حد این دو در رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور کمک می­کنند می پردازد. نویسندگان یک مدل ساختاری را با استفاده از داده های جمع آوری شده از کشور مجارستان توسعه داده و آزمون تجربی کرده اند. نتایج نشان داد که گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبت بر رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور دارد، در حالی که جهت گیری برند یک تأثیر مغایر دارد. علاوه بر این این مقاله به بررسی اینکه آیا 1)بین عملکرد شرکت های B2B و B2C و 2)بین عملکرد شرکت های B2B در مجارستان تفاوتی وجود دارد می پردازد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل مقایسه ای نشان می دهد که در حالی که شرکت های B2B و B2C شرکت به میزان قابل توجهی از یکدیگر متفاوت است، تفاوت های قابل توجه بین بازارهای نوظهور و بازارهای توسعه یافته وجود دارد. به طور خاص، مطالعه در می یابد که اگر چه گرایش برند به رشد کسب و کار در شرکت های B2B مجارستان کمک نمی کند، آن را به یک اثر مثبت بر رشد در عملکرد شرکت های B2B در فنلاند تبدیل می کند.

Download link:

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth
حجم: 851 کیلوبایت

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

 

Customizing business-to-business (B2B) professional services: The role of intellectual capital and internal social capital

 

شرکت ­های خدمات حرفه ای B2B اغلب تا حد زیادی پیشنهادهای سفارش سازی شده ای را برای مشتریان شان توسعه می ­دهند. سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B یک فرآیند متمرکز دانش است که نیازمند تلاش های هماهنگ افراد با مهارت ها و دانش های تخصصی می ­باشد. طراحی برای سفارش سازی و تئوری سرمایه های اجتماعی، یک مدل سرمایه های فکری از خدمات حرفه ­ای B2B سفارشی سازی شده توسعه می­ دهد و آزمایش می­کند که مبتنی بر دو مقدمه بنیادی است. اول، سه شکل متفاوت سرمایه های فکری شامل دانش کارکنان از مشتریان، توانایی و دانش تکنیکال کارکنان و خلاقیت سازمانی، شرکت ها را در سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B اثربخش تر می سازد. دوم، سرمایه های اجتماعی داخلی پیشرو به سوی سرمایه های فکری هستند که شرکت را برای تولید اثربخش خدمات حرفه ای B2B سفارش سازی شده، توانمند می سازد.

متن اصلی این مقاله را از لینک زیر می توانید دریافت نمایید.

Download link:

Customizing business-to-business (B2B) professional services
حجم: 583 کیلوبایت

استراتژی­ های بازار برای بخش ­بندی B2B

استراتژی­ های بازار برای بخش­ بندی B2B

بخش­ بندی بازار عبارت است از تدوین و پیگیری برنامه های بازاریابی که گروه های خاصی را در بین جمعیت هدف گرفته اند، گروه هایی که سازمان قادر است بالقوه در خدمت آن ها باشد. بخش ها می توانند از نظر جمعیت شناسی، رفتار خریدار و یا فرایند های تصمیم خرید با یکدیگر تفاوت داشته باشند. شرکت به تبعیت از بخش بندی یک یا چند بخش هدف را انتخاب می­ کند تا بر آن ها تمرکز کند.

مدیران بازاریابی B2B در ابتدای فرایند برنامه­ ریزی باید رویکرد­های کلی جایگزین را برای تأمین نیازهای مشتری در نظر بگیرند. سه استراتژی جایگزین در انتخاب بازار عبارتند از: استراتژی بدون تبعیض، استراتژی تبعیض آمیز و استراتژی متمرکز.

 

مزایده الکترونیک (Electronic Auction)

مزایده الکترونیک (Electronic Auction)

خرید و فروش کالاها و خدمات از طریق به رقابت عمومی گذاشتن آنها و فروختن به بالاترین قیمت پیشنهادی را مزایده می گویند.

انواع مزایده

Ø     مزایده انگلیسی (English Auction)

Ø     مزایده هلندی (Dutch Auction)

Ø     مزایده اولین قیمت مخفی یا مزایده کور(Sealed First-Price Auction)

Ø     مزایده ویکری (Vickrey)

مزایده انگلیسی (English Auction)

مزایده انگلیسی یا مزایده استاندارد و یا مزایده قیمت پیشنهادی صعودی باز مرسوم‌ترین نوع مزایده ‌است. در این مدل خریداران برای خرید یک کالا با پیشنهاد قیمت بالاتر از قیمت پیشنهادی قبلی با یکدیگر رقابت می‌کنند. مزایده زمانی به اتمام می‌رسد که پیشنهادی بالاتر از پیشنهاد فعلی وجود نداشته باشد و یا اینکه پیشنهاد قیمت به مبلغ از پیش تعیین شده‌ای که آنرا (Buy-Out) می‌نامند، برسد. دراین هنگام پیشنهاد دهنده با بالاترین قیمت کالا را خریداری می‌کند. فروشنده می‌تواند یک قیمت رزو شده را اعلام کند که در این صورت کالا به قیمتی پائین تراز مبلغ فوق به فروش نخواهد رفت.

مزایده هلندی (Dutch Auction)

مزایده هلندی یا مزایده قیمت پیشنهادی نزولی باز که به مزایده چینی نیز مشهور است، بدین شکل است که مزایده گذار، مزایده را با بالاترین قیمتی که مورد نظرش است آغاز می­کند و سپس از قیمت مرتبا کاسته می‌شود تا زمانی که خریداری برای قیمت پیشنهادی یافته شود و یا اینکه قیمت به حداقل قیمت از پیش تعیین شده برسد. خریدار آخرین قیمت اعلام شده را پرداخت می‌کند. این نوع مزایده برای مواقعی مناسب است که فروش سریع کالاها مهم است و بنابراین فروش تنها با یک پیشنهاد به انجام می‌رسد. این مزایده به دلیل استفاده فراوان آن در حراج گل هلندی به مزایده هلندی مشهور شده است

مزایده اولین قیمت مخفی یا مزایده کور(Sealed First-Price Auction)

مزایده اولین قیمت مخفی که به مزایده بالاترین پیشنهاد مخفی نیز مشهور می‌باشد، بدین شکل است که تمام پیشنهاد دهندگان در یک لحظه پیشنهاد خود را ارائه می‌کنند و بنا براین هیچ یک از پیشنهاد دهندگان از پیشنهاد فرد دیگر مطلع نیست و سپس کالا به پیشنهاد دهنده با بالاترین قیمت فروخته می‌شود.

مزایده ویکری (Vickrey)

این مزایده که به مزایده دومین قیمت مخفی نیز مشهور است، همانند مزایده قبل پیشنهاد دهندگان از پیشنهاد یکدیگر مطلع نمی‌باشند، اما بر خلاف مزایده قبل، فرد برنده دومین پیشنهاد قبل از پیشنهاد خودش را پرداخت می‌نماید. در تئوری این مزایده از نظر ریاضی مشابه با مزایده انگلیسی است چرا که پیشنهاد دهندگان را ترقیب می‌کند تا مبلغ واقعی مورد نظرشان را بیان کنند.

مزایده الکترونیکی(e-Auction)

حراج‌ الکترونیکی در واقع محاسبه و تعیین مبنایی برای مبادله و معامله محصولات و یا خدمات بین یک خریدار و فروشنده در فضای مجازی است و از مصادیق تجارت الکترونیکی به شمار می‌رود.

انواع مزایده های الکترونیکی

Ø     مزایده روبه جلو (Forward Auction)

Ø     مزایده معکوس (Reverse Auction)

مزایده روبه جلو (Forward Auction)

در حراج روبه جلو یا رو به بالا (اجرا شده توسط فروشنده) در ابتدا یک محدوده زمانی خاص و سپس یک قیمت پایه پیشنهادی تعیین می شود که تـوسط شرکت کنندگان در مزایده به طور تدریجی افزایش یافته تا اینکه بالاخره بیشترین قیمت پیشنهادی در حراج برنده شود.

شرکت ها ممکن است از این قبیل حراجهای کامپیوتری پیشرفته برای فروش اقلام کم تقاضا، اضافی یا کهنه و یا قیمتی استفاده کنند. این حراجهای پیشرفته همچنین می توانند به طور بالقوه برای کشف و تعیین قیمت بازار کالاها استفاده شوند. این ها نمونه هایی از حراجهای گردآوری شده بر روی سایت های مصرف کننده، مانند  E-BAY هستند.

 

مزایده معکوس (Reverse Auction)

در این نوع جای خریدار و فروشنده عوض می‌شود و خریدار تقاضای خود را برای کالا یا خدماتی اعلام می‌کند و فروشندگان پیشنهاد قیمت فروش را اعلام می‌کنند و این قیمت برای بدست آوردن معامله مرتبا کاهش می‌یابد. در پایان پایین‌ترین قیمت برنده خواهد بود.

q  uship.com

q  anyvan.com

q  shiply.com

سایت  priceline.com به عنوان یک سایت مزایده «پیشنهاد به فروشنده» است. سایت به بازدیدکنندگان خود اجازه می‌دهد که قیمتی را که آن‌ها مایلند برای بلیط هوایی، اجاره ماشین، اتاق‌های هتل یا سرویس‌هایی دیگر بپردازند اعلام کنند. اگر قیمت اعلام شده به میزان کافی مورد نظر فروشنده باشد معامله انجام می‌شود.  priceline.com   بیشتر معاملات را از انباری محصولات و خدماتی که خود خریداری کرده است انجام می‌دهد.

پیش نیازهای مزایده  الکترونیکی

v    اندازه سازمان می تواند عامل تعیین کننده ای برای بکارگیری مکانیسم مزایده های الکترونیکی باشد. سازمانهای بزرگ  برعکس سازمانهای کوچک می توانند  از مزایای ارائه شده توسط مزایده های الکترونیکی بهره ببرند.

v     سازمان خریدار باید زیرساختهای مناسب IT  را بوجود آورده و کارکنان آن باید دارای مهارتهای تحلیلی و آشنا با فناوریهای مرتبط باشند.

v    برای آنکه  مزایده الکترونیکی موفقیت آمیز درنظر گرفته شود، باید  تعداد قابل توجهی از افراد تمایل به شرکت داشته باشند.

v     سرانجام جدا از تعداد تامین کنندگان شرکت کننده، عملکرد مزایده  همچنین به زمان آماده سازی و هزینه های تعویض بستگی دارد.

مدیریت مزایده الکترونیکی

مزایده های الکترونیکی کامل  (Full-service)

بوسیله  اشخاص ثالث متخصص، و مالک نرم افزار ارائه می شوند که کاملا به مدیریت فرآیند مزایده می پردازند. اوراق فعالیت آنها شامل تحلیل مخارج، ارزیابی موقعیت، شناسایی تامین کننده و صلاحیت قبلی ، آماده سازی Request for Quote ، آموزش تامین کننده، اجرای مزایده و تحلیل پس از پیشنهاد قیمت است.

در مزایده الکترونیکی خود خدمت (Self-service)،

خریداران مسئول برعهده گیری کل فرآیند  هستند، از جمله تحلیل بازار، شناسایی تامین کننده، فراخوان آماده سازی پیشنهاد قیمت، آموزش تامین کننده برای اجرای قیمت گذاری و نیز گنجاندن توسعه یا اعطای گواهینامه نرم افزار مزایده الکترونیکی هستند.

در مزایده های ترکیبی (Polymorphic combinations)

کامل و خود خدمت، خریدار می تواند بر تخصص فنی ارائه دهندگان خدمات شخص ثالث تکیه کنند، درحالیکه خریدار بخشی از وظایف خاص را بر عهده می گیرد

مزایای مزایده الکترونیکی

مزایده های الکترونیکی هم  به نفع مشتریان و هم تامین کنندگان می باشند زیرا:

v     باعث کاهش هزینه های عملیاتی و اکتساب مشتری می شوند

v    هزینه کلی را کاهش داده

v    برای تایید اعتبار رقابتی بودن قیمتها آنها را رصد می کنند

v    هزینه های موجودی کالاها را پایان می دهند

v    هزینه های تراکنشی را کاهش می دهند

v    موجب صرفه جویی در زمان میشوند

v    چرخه زمانی پیشنهاد قیمت را کاهش می دهند

v    دسترسی به بازارهای جدید را میسر می سازند

v    منجر به افزایش احتمالی فروش میشوند

v    میزان رضایت مشتری و خدمات مشتری را بهبود می بخشند

v    اطلاعات حیاتی را به اشتراک میگذارند

v    کارآمدی فرآیند را تسهیل می نمایند

v    محدودیتهای جغرافیایی را کمتر می کنند

v    موجودی اضافی کالا را کاهش می دهند

v    ارتباطات تامین کننده را بهبود می بخشند

v    قیمتهای خرید را کاهش می دهند

v    رویت پذیری قیمت را افزایش می دهند

v    زمان چرخه سفارشات را کوتاه تر می کنند

v    جریان سریع اطلاعات را میسر می سازند

v    به رقابت پویا و بلادرنگ کمک می کنند

v    امکان دسترسی به تعداد بیشتری از تامین کنندگان احتمالی را بوجود می آورند

v     به جای پردازش تراکنشها روی منبع یابی راهبردی تمرکز می نمایند

موانع مزایده الکترونیکی

v    مزایده تنها برسر قیمت

v    فرآیند اداره خریداران به نفع هزینه های تامین کنندگان

v    پیشنهادات غیرواقع بینانه قیمت برای از دست ندادن کسب وکار

v    شفافیت یک طرفه به نفع خریدار

v    عدم تقارن اطلاعاتی

v    همکاری احتمالی با تامین کنندگان فاقد صلاحیت

v    اقدامات تلافی جویانه از تامین کنندگان دارنده مقام

v    کاهش احتمال سرمایه گذاری مجدد برای نوآوری و بهبود فرآیندها

v    تاکید بر قیمت خرید بدون توجه به ویژگیهای کیفیتی

منبع:

Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2015). Electronic commerce: A managerial and social networks perspective. Springer.

Using integrated solutions as market-shaping/market-driving strategy in oil industry-Part 6

Using integrated solutions as market-shaping/market-driving strategy in oil industry

Part 6

 

استفاده از "راه حل یکپارچه" به عنوان استراتژی شکل دهنده بازار و هدایت کننده بازار در صنعت نفت

بخش ششم

لینک بخش 5

 

این پژوهش به عنوان تز پایانی دوره MBA در یکی از دانشگاه های مطرح اروپایی ارایه شده است

 

Customer Relationship Management in B2B

1- Introduction and definition

 The concept of customer relationship management (CRM) can be considered as a rather new notion because it has been in use since the early 1990s (Ngai, 2005 ) (Buttle, 2009 ) (Agarwa et al, 2006) . Accenture’s research shows that customer relationship management issues remain one of the executive suite’s biggest concerns in all organizational levels (Freeland, CRM: The Key to Superior Business Performance, 2004).  A survey reveals that innovative firms are more than twice as “non-innovative” companies to practice CRM technologies to help them in customer retention and increase in revenues (Freeland, CRM: The Key to Superior Business Performance, 2004). Thus, many firms seek more benefits via implementing CRM to manage the relationships with their customers more effectively which would ultimately lead to greater customer loyalty and retention and, also, profitability (Nguyen et al, 2007). Although CRM has become widely recognized as an important business approach, there is no universally accepted definition of CRM. There have been many suggestions for definition of CRM two of them are shown in table-1

CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer related data and enabled by information technology (Buttle, 2009 ) P-15.

 

Customer relationship management (CRM) is an information system that tracks customers’ interactions with the firm and allows employees to instantly pull up information about the customers such as past sales, service records, outstanding records and unresolved problem calls tracks (Nguyen et al, 2007) P-104.

Table 1‑1Definitions of CRM

 

From above discussions it can be found out that in CRM, relationship with customer, services, and insight and information about customers are important constituents of CRM. As this report is about developing a solution strategy these elements would be discussed in more detail.

2- Definition of Relationship

 A relationship is composed of a series of interactive episodes between dyadic parties over time. Some suggest that some emotional content (affective connection, attachment or bond should be added to the interaction and relationship is a social construct (Buttle, 2009 ). The fundamental reason for companies wanting to build relationships with customers is economic. Companies generate better results when they manage their customer base in order to identify, acquire, satisfy and retain profitable customers which are the key objectives of many CRM strategies. To understand the importance of relationship in CRM the concept of customer lifetime value should be clarified. Lifetime value (LTV), -also known as customer lifetime value (CLV)-is defined as:

“The present day value of all net margins earned from a relationship with a customer, customer segment or cohort” (Buttle, 2009 )P-35.

 

In B2B relationships, loyal buyers are more tending to concentrate on long-term benefits and involve in collaborative activities beneficial to both parties than disloyal buyers, consequently improving the competitiveness of both partners and reducing transaction costs (Lam et al, 2004). In B2B context, customers want a long-term relationship with suppliers due to; product complexity, product strategic significance, service requirements and financial risk (e.g. in buying large items of capital equipment) (Buttle, 2009 ). In oil and gas industry, due to complexity of the complicated capital equipment and systems which in turn lead to high price and financial risks of these items, all of above-mentioned circumstances exist. 

3- Services

 The significance of services to the world economy has been increasing steadily meanwhile the importance of tangible goods has declined. Considering this trend companies naturally pursue providing better services, whether they are in service business or in manufacturing industry which should trust on services to remain profitable or even get ahead of competitors via this type of competitive advantage (Berry et al, 2006). Although, most companies develop their service activities gradually infrequently a firm introduces a service forming a completely new market or driving and reshaping the existing market in a way that the firm benefits unexpected abundant profits (Berry et al, 2006).

4- The Importance of Services in CRM

 Services are based on relationships, finding solutions to customers' problems, and building relationships. The services' content is delivered in processes and driven by people (Kumar. R et al, 2006). In a survey focusing on how to build and sustain a high-performing workforce, increasing customer care and service was managers’ second-most critical strategic issue and mentioned as “important” or “very important” by 81 percent of participants (Freeland, CRM: The Key to Superior Business Performance, 2004). CRM comprises three major functional areas; marketing, sales; and services and support (West, 2001 as cited in Ngai, 2005). In addition, services play an important role in the industrial marketing, since augmented products such as technical consulting and long-term costs of maintenance and operation are more important than selling price. The economic benefits of customer relationship are easily justified in terms of enhancing LTV. Companies also benefit non-economic paybacks from improved customer trust, commitment and cooperation. (Ahmad & Buttle, 2001)

5- Services and Relationship with Customers in Oil Industry

 The owners of advanced, complicated and integrated machinery and equipment items operated in capital-intensive industries –such as oil and gas- have to meet severe performance targets and often require more support in terms of condition monitoring, diagnostics and root cause analysis of failures. Furthermore, services are required to improve operational skills and machinery performance (Panesar & Markeset, 2008) (R.Kumar et al, 2009). Moreover, with today’s lean staffs, plants often do not have sufficient resources in-house to oversee the regular and on-going activities necessary to keep complex equipment and systems operating at their best. Additionally, specific equipment, system or application expertise is often required (Perfomance Plus, 2011) (Flowserve, 2011).

 این مطلب ادامه دارد....