مدل شکاف از کیفیت خدمات

مدل شکاف از کیفیت خدمات

 

اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات، فرآیند بازخورد از مشتریان به شرکت خدماتی است. در شکل زیر فاصله ی بین انتظارات و ادراکات مشتریان به عنوان شکاف تعریف شده است. این شکاف تابعی از چهار شکاف دیگر در ارتباط با ارائه  خدمات است.

 

بر اساس مدل فوق، پنج شکاف زیر شناسایی شده است:

شکاف 1) شکاف بین انتظارات مصرف کننده و ادراکات مدیریت

شکاف 2) شکاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و ویژگی‌های کیفیت خدمت

شکاف 3) شکاف بین ویژگی‌های کیفیت خدمت و خدمت ارائه شده

شکاف 4) شکاف بین خدمت ارائه شده و ارتباطات خارجی

شکاف 5) شکاف بین خدمت مورد انتظار مشتری و عملکرد خدمت دریافت شده از سوی مشتری

هوش هیجانی(Emotional Intelligence/ EQ) در مدیریت بازار

هوش هیجانی(Emotional Intelligence/ EQ) در مدیریت بازار

 

در تجارت وقتی صحبت از هوش به میان می‌آید معمولاً به یاد نمره‌های درسی دانشگاه می‌افتیم یا تست‌های هوش آزمون‌های استخدامی به ذهنمان می‌رسد. اما به تعبیری وسیع‌تر می‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصیلی و هوش هیجانی. با دیدی محدود که تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصیلی توجه شده است و اصلاً تنها هوش تحصیلی به رسمیت شناخته شده است. هوشی که شاخص وجود آن و شاخص مقدار آن در افراد مختلف نمرات درسی یا نتایج تست‌های هوشی بوده است. آزمون‌هایی که معمولاً در محیط‌های بسته و انتزاعی برگزار می‌شوند و سایر متغیرهای اثرگذار به حداقل رسیده و در واقع متغیرهای محیطی که می‌توانند اثری سرنوشت ساز در توفیق یا شکست یک کار داشته باشند اثرشان تا حد خنثی پایین آورده می‌شود.

مدیریت چرخه عمر برند (Brand Life Cycle Management)

مدیریت چرخه عمر برند (Brand Life Cycle Management)

 

همانند سازمان­ها و محصولات، برندها نیز دارای چرخه عمر هستند. برندها روزی متولد شده، رشد می کنند و به مرور به سمت پیری و کهولت و نهایتا مرگ حرکت می کنند. برخی برندها این چرخه را سریعتر و برخی دیرتر طی می کنند. چرخه عمر برند را می توان به 8 دوره: معرفی، رشد اولیه، اشباع، افول اولیه، افول ثانویه، افول نهایی و نهایتا مرگ تقسیم نمود.

معرفی

در این مرحله برند برای اولین بار به بازار عرضه می شود. مدیریت توسعه برند در این مرحله نقش اساسی بر عهده دارد. ابزارهای ارتباطات بازاریابی مانند:تبلیغات، روابط عمومی نقش بسیار کلیدی در  زمینه معرفی برند جدید به بازار هدف دارد. تعیین هویت احساسی و منطقی برند، کارکردهای احساسی و اقتصادی، طراحی نام، لوگو، رنگ، شعار و ....، جایگاه مورد نظر و بازار هدف مطلوب از تصمیم های کلیدی در این زمینه است. برخی برندهای جدید در مرحله معرفی با ارتباطات و مخصوصا تبلیغات سنگین در صدد کسب سهم بالایی از بازار هستند. نمونه بارز این وضعیت، برند دایتی در صنعت بستنی ایران است. این برند در آغاز ورود به بازار با تبلیغات و ارتباطات بازاریابی سنگین به بازار وارد شد و در سال های اولیه توانست سهم بالایی را از رقبایی مانند: میهن، پاک و کاله بگیرد.

تکنیک و استراتژی های بازاریابی وال مارت

تکنیک و استراتژی های بازاریابی وال مارت

1-استراتژی رشد در صنعت خرده فروشی با تخفیف (Discount retailing)

فروشگاههای وال مارت با فلسفه و شعار « هر روز قیمت کمتر» (EVERY DAY LOW PRICE) شروع به کار کردند. فلسفه قیمت‌گذاری (PRICING) در وال مارت آن است که با کاهش قیمت می توان فروش بیشتری داشت. در خرده فروشیهای ارزان‌فروش‌تر، درآمد بیشتر است. علاوه بر فلسفه «هر روز قیمت کمتر»، گاه در موارد و مناسبتها نیز تخفیف بیشتری نیز صورت می‌گیرد (ROLLBACK) و گاه نیز فروشهای ویژه برقرار می شود (SPECIAL BUY). وال مارت بر این اعتقاد است که همین فلسفه قیمت گذاری است که اعتماد مشتریان را جلب می کند و آنها اطمینان می یابند که قیمتها تحت شرایط مختلف، تغییر شدید نخواهد داشت. وال مارت با فراهم آوردن مجموعه ای از کالاها و خدمات تجاری خود در هر روز با پایین ترین قیمت، فضایی از تنوع، یکپارچگی و احترام متقابل را پدید می آورد. استراتژی وال مارت در ذیل ارائه شده است:

تصویرمحصول و باورهای مصرف کننده

تصویرمحصول و باورهای مصرف کننده

  

اولین بار گاردنر و لیوی در سال 1955 مفهوم تصویر محصول را در مقاله خودشان مطرح کردند.آنها معتقد بودند که محصولات دارای ماهیت مختلف از جمله فیزیولوژیک و اجتماعی هستند. از زمان معرفی رسمی آن تا کنون، مفهوم تصویر محصول در تحقیقات مربوط به رفتار خریدار (مصرف کننده) مورد استفاده قرار گرفته است. تصویر محصول می تواند یک مفهوم حیاتی برای مدیران بازاریابی باشد. دیوید اگیلوی در کتاب خود تحت عنوان رازهای تبلیغات مدعی است که مفهوم تصویر نام تجاری را در سال 1953 به عرصه افکار عمومی معرفی کرده است. وی همچنین اظهار می دارد که این مفهوم ، اولین بار در سال 1933 توسط کلود هاپکینز مطرح شده است .
هدف بازاریابی ،آفریدن یک تصویر از محصول و یا دادن رنگ وبویی به آن است تا مردم را جذب کند . مصرف کنندگان باید تصویر روشنی در باره خصوصیات محصول در ذهن خود داشته باشند. این خصوصیات می تواند شامل : کیفیت ،سرعت،قیمت پایین ،قیمت بالا و تنوع باشد. تصویر، در واقع ، ترکیب کلی از همه آن چیزهایی است که مصرف کنندگان فکر می کنند در باره شرکت و محصول شما می دانند .این تصاویر می توانند از طریق راههای زیر به ذهن وارد شوند:

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth in emerging markets

 

این مقاله به بررسی ارتباط بین گرایش کارآفرینانه و جهت گیری برند در شرکت های کوچک و متوسط صنعتی (SME ها) و اینکه تا چه حد این دو در رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور کمک می­کنند می پردازد. نویسندگان یک مدل ساختاری را با استفاده از داده های جمع آوری شده از کشور مجارستان توسعه داده و آزمون تجربی کرده اند. نتایج نشان داد که گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبت بر رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور دارد، در حالی که جهت گیری برند یک تأثیر مغایر دارد. علاوه بر این این مقاله به بررسی اینکه آیا 1)بین عملکرد شرکت های B2B و B2C و 2)بین عملکرد شرکت های B2B در مجارستان تفاوتی وجود دارد می پردازد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل مقایسه ای نشان می دهد که در حالی که شرکت های B2B و B2C شرکت به میزان قابل توجهی از یکدیگر متفاوت است، تفاوت های قابل توجه بین بازارهای نوظهور و بازارهای توسعه یافته وجود دارد. به طور خاص، مطالعه در می یابد که اگر چه گرایش برند به رشد کسب و کار در شرکت های B2B مجارستان کمک نمی کند، آن را به یک اثر مثبت بر رشد در عملکرد شرکت های B2B در فنلاند تبدیل می کند.

Download link:

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth
حجم: 851 کیلوبایت

بازاریابی پارتیزانی (Guerilla Marketing)

بازاریابی پارتیزانی (Guerilla Marketing)

بازاریابی پارتیزانی همانطور که توسط جی کنراد لوینسون در کتابی با عنوان "بازاریابی پارتیزانی" در سال 1982 تشریح شد، روشی نامنظم و غیرمعمول در انجام فعالیت های ترفیعی بر مبنای یک بودجه بسیار کم است. چنین ترفیعات و پیشرفت هایی گاهی اوقات به گونه ای طراحی می شوند که مخاطب هدف، حتی از وجود آنها بی اطلاع است و این ترفیعات نوعی بازاریابی پنهان یا سری است (که بازاریابی مخفیانه نیز نامیده می شود).

اصول بازاریابی پارتیزانی

بازاریاب پارتیزانی باید خلاق باشد و روشهای نامنظم و غیرمعمول ارتقا و پیشبرد را طراحی و تدبیرکند. او باید کلیه ارتباطات و تماسهای خود را، چه حرفه ای و چه شخصی به‌کارگیرد و نیز شرکت و محصول آن را آزمون کند و به دنبال منابع تبلیغاتی باشد. بسیاری از اشکال تبلیغ، می توانند بسیار ارزان و آزاد باشند. لوینسون، اصول زیر را به عنوان زیربنای بازاریابی پارتیزانی شناسایی می کند:

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

 

Customizing business-to-business (B2B) professional services: The role of intellectual capital and internal social capital

 

شرکت ­های خدمات حرفه ای B2B اغلب تا حد زیادی پیشنهادهای سفارش سازی شده ای را برای مشتریان شان توسعه می ­دهند. سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B یک فرآیند متمرکز دانش است که نیازمند تلاش های هماهنگ افراد با مهارت ها و دانش های تخصصی می ­باشد. طراحی برای سفارش سازی و تئوری سرمایه های اجتماعی، یک مدل سرمایه های فکری از خدمات حرفه ­ای B2B سفارشی سازی شده توسعه می­ دهد و آزمایش می­کند که مبتنی بر دو مقدمه بنیادی است. اول، سه شکل متفاوت سرمایه های فکری شامل دانش کارکنان از مشتریان، توانایی و دانش تکنیکال کارکنان و خلاقیت سازمانی، شرکت ها را در سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B اثربخش تر می سازد. دوم، سرمایه های اجتماعی داخلی پیشرو به سوی سرمایه های فکری هستند که شرکت را برای تولید اثربخش خدمات حرفه ای B2B سفارش سازی شده، توانمند می سازد.

متن اصلی این مقاله را از لینک زیر می توانید دریافت نمایید.

Download link:

Customizing business-to-business (B2B) professional services
حجم: 583 کیلوبایت

شرایط مشمول اخذ تخفیف از فروشندگان

شرایط مشمول اخذ تخفیف از فروشندگان

 

الف)تخفیفات ناشی از نوع پرداخت

1-تخفیف پرداخت فوری یا نقدی:

تخفیفات تجاری از لیست قیمت داده شده توسط تولید کننده و عمده ­فروش به خرده ­فروش بدست آمده و با توجه به سیاست­ها و خط­ مشی­های موجود در هر یک از کارخانجات و یا شرکت­ها متفاوت است. تخفیفات نقدی همان کاهش­ هایی در قیمت هستند که توسط طلبکار به بدهکار داده می­ شود. این تخفیفات برای پرداخت­ های سریع در نظر گرفته می­ شوند و هدف اصلی آن دریافت وجه کالای فروخته شده در کمترین زمان توسط فروشنده می­باشد.

2-تخفیف روش پرداخت ترجیحی:

برخی از خرده­ فروشان (بخصوص خرده­ فروش­های کوچک با حاشیه سود کم)، به منظور اجتناب از هزینه ­های انجام معامله بوسیله کارت اعتباری؛ پیشنهاد پرداخت نقدی و دریافت تخفیف را به مشتریان خود می­ دهند.

معیارهای هزینه حمل و نقل

معیارهای هزینه حمل و نقل

1- نوع ماشین

یکی از معیارهای استخراج هزینه حمل از مبدا به مقصد، نوع ماشین مورد استفاده برای حمل می باشد که با توجه به وزن و حجم بار مورد نظر، نوع ماشین برای حمل انتخاب می­شود. متداول ترین ماشین های مورد استفاده برای حمل و ظرفیت حمل آنها به شرح جدول زیر می باشد: