مدل شکاف از کیفیت خدمات

مدل شکاف از کیفیت خدمات

 

اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات، فرآیند بازخورد از مشتریان به شرکت خدماتی است. در شکل زیر فاصله ی بین انتظارات و ادراکات مشتریان به عنوان شکاف تعریف شده است. این شکاف تابعی از چهار شکاف دیگر در ارتباط با ارائه  خدمات است.

 

بر اساس مدل فوق، پنج شکاف زیر شناسایی شده است:

شکاف 1) شکاف بین انتظارات مصرف کننده و ادراکات مدیریت

شکاف 2) شکاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و ویژگی‌های کیفیت خدمت

شکاف 3) شکاف بین ویژگی‌های کیفیت خدمت و خدمت ارائه شده

شکاف 4) شکاف بین خدمت ارائه شده و ارتباطات خارجی

شکاف 5) شکاف بین خدمت مورد انتظار مشتری و عملکرد خدمت دریافت شده از سوی مشتری

تصویرمحصول و باورهای مصرف کننده

تصویرمحصول و باورهای مصرف کننده

  

اولین بار گاردنر و لیوی در سال 1955 مفهوم تصویر محصول را در مقاله خودشان مطرح کردند.آنها معتقد بودند که محصولات دارای ماهیت مختلف از جمله فیزیولوژیک و اجتماعی هستند. از زمان معرفی رسمی آن تا کنون، مفهوم تصویر محصول در تحقیقات مربوط به رفتار خریدار (مصرف کننده) مورد استفاده قرار گرفته است. تصویر محصول می تواند یک مفهوم حیاتی برای مدیران بازاریابی باشد. دیوید اگیلوی در کتاب خود تحت عنوان رازهای تبلیغات مدعی است که مفهوم تصویر نام تجاری را در سال 1953 به عرصه افکار عمومی معرفی کرده است. وی همچنین اظهار می دارد که این مفهوم ، اولین بار در سال 1933 توسط کلود هاپکینز مطرح شده است .
هدف بازاریابی ،آفریدن یک تصویر از محصول و یا دادن رنگ وبویی به آن است تا مردم را جذب کند . مصرف کنندگان باید تصویر روشنی در باره خصوصیات محصول در ذهن خود داشته باشند. این خصوصیات می تواند شامل : کیفیت ،سرعت،قیمت پایین ،قیمت بالا و تنوع باشد. تصویر، در واقع ، ترکیب کلی از همه آن چیزهایی است که مصرف کنندگان فکر می کنند در باره شرکت و محصول شما می دانند .این تصاویر می توانند از طریق راههای زیر به ذهن وارد شوند:

پنج رویکرد David Brodwin and L. J. Bourgeois در پیاده سازی استراتژی

پنج رویکرد David Brodwin and L. J. Bourgeois در پیاده سازی استراتژی

در پی تحقیقاتی که درخصوص عملکردهای مدیریت بعمل آمده است پنج شیوة اساسی برای اجرای استراتژیها ارائه شده است. این شیوه ها شامل طیف وسیعی چون اعلام به کارکنان که استراتژی تدوین شده را اجرا کنند و در نهایت تربیت کارکنانی که توانایی تدوین و اجرای استراتژیهای منطقی را دارند می باشد. در هر شیوه، مدیر نقشی متفاوت ایفا می کند و از روشهای مختلف مدیریت استراتژیک بهره می جوید.

5 رویکرد به صورت خلاصه

این پنج شیوه را شیوة فرماندهی، شیوه تغییر سازمانی، شیوه مشارکتی، شیوه فرهنگی و شیوه پویا می نامند که در ذیل به شرح اجمالی هر یک پرداخته خواهد شد:

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth in emerging markets

 

این مقاله به بررسی ارتباط بین گرایش کارآفرینانه و جهت گیری برند در شرکت های کوچک و متوسط صنعتی (SME ها) و اینکه تا چه حد این دو در رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور کمک می­کنند می پردازد. نویسندگان یک مدل ساختاری را با استفاده از داده های جمع آوری شده از کشور مجارستان توسعه داده و آزمون تجربی کرده اند. نتایج نشان داد که گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبت بر رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور دارد، در حالی که جهت گیری برند یک تأثیر مغایر دارد. علاوه بر این این مقاله به بررسی اینکه آیا 1)بین عملکرد شرکت های B2B و B2C و 2)بین عملکرد شرکت های B2B در مجارستان تفاوتی وجود دارد می پردازد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل مقایسه ای نشان می دهد که در حالی که شرکت های B2B و B2C شرکت به میزان قابل توجهی از یکدیگر متفاوت است، تفاوت های قابل توجه بین بازارهای نوظهور و بازارهای توسعه یافته وجود دارد. به طور خاص، مطالعه در می یابد که اگر چه گرایش برند به رشد کسب و کار در شرکت های B2B مجارستان کمک نمی کند، آن را به یک اثر مثبت بر رشد در عملکرد شرکت های B2B در فنلاند تبدیل می کند.

Download link:

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth
حجم: 851 کیلوبایت

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

 

Customizing business-to-business (B2B) professional services: The role of intellectual capital and internal social capital

 

شرکت ­های خدمات حرفه ای B2B اغلب تا حد زیادی پیشنهادهای سفارش سازی شده ای را برای مشتریان شان توسعه می ­دهند. سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B یک فرآیند متمرکز دانش است که نیازمند تلاش های هماهنگ افراد با مهارت ها و دانش های تخصصی می ­باشد. طراحی برای سفارش سازی و تئوری سرمایه های اجتماعی، یک مدل سرمایه های فکری از خدمات حرفه ­ای B2B سفارشی سازی شده توسعه می­ دهد و آزمایش می­کند که مبتنی بر دو مقدمه بنیادی است. اول، سه شکل متفاوت سرمایه های فکری شامل دانش کارکنان از مشتریان، توانایی و دانش تکنیکال کارکنان و خلاقیت سازمانی، شرکت ها را در سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B اثربخش تر می سازد. دوم، سرمایه های اجتماعی داخلی پیشرو به سوی سرمایه های فکری هستند که شرکت را برای تولید اثربخش خدمات حرفه ای B2B سفارش سازی شده، توانمند می سازد.

متن اصلی این مقاله را از لینک زیر می توانید دریافت نمایید.

Download link:

Customizing business-to-business (B2B) professional services
حجم: 583 کیلوبایت

شرایط مشمول اخذ تخفیف از فروشندگان

شرایط مشمول اخذ تخفیف از فروشندگان

 

الف)تخفیفات ناشی از نوع پرداخت

1-تخفیف پرداخت فوری یا نقدی:

تخفیفات تجاری از لیست قیمت داده شده توسط تولید کننده و عمده ­فروش به خرده ­فروش بدست آمده و با توجه به سیاست­ها و خط­ مشی­های موجود در هر یک از کارخانجات و یا شرکت­ها متفاوت است. تخفیفات نقدی همان کاهش­ هایی در قیمت هستند که توسط طلبکار به بدهکار داده می­ شود. این تخفیفات برای پرداخت­ های سریع در نظر گرفته می­ شوند و هدف اصلی آن دریافت وجه کالای فروخته شده در کمترین زمان توسط فروشنده می­باشد.

2-تخفیف روش پرداخت ترجیحی:

برخی از خرده­ فروشان (بخصوص خرده­ فروش­های کوچک با حاشیه سود کم)، به منظور اجتناب از هزینه ­های انجام معامله بوسیله کارت اعتباری؛ پیشنهاد پرداخت نقدی و دریافت تخفیف را به مشتریان خود می­ دهند.

معیارهای هزینه حمل و نقل

معیارهای هزینه حمل و نقل

1- نوع ماشین

یکی از معیارهای استخراج هزینه حمل از مبدا به مقصد، نوع ماشین مورد استفاده برای حمل می باشد که با توجه به وزن و حجم بار مورد نظر، نوع ماشین برای حمل انتخاب می­شود. متداول ترین ماشین های مورد استفاده برای حمل و ظرفیت حمل آنها به شرح جدول زیر می باشد:

کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن

(Balanced Scorecard)

  تبدیل استراتژی به عمل

 

کاپلان و نورتون اندیشه ارزیابی متوازن را اولین بار در سال 1992 میلادی در مجله Harvard Business Review مطرح کردند. عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد ، شرکتها را بر آن داشت که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری ، نوآوری در فرآیندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی نمایند و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.

 

  معرفی کارت امتیازی متوازن :

کارت امتیازی متوازن یک سیستم اندازه گیری است که فلسفه اصلی آن را ، دیدگاهی چهاروجهی به سازمان تشکیل میدهد. کارت امتیازی متوازن معیارهای سنتی مالی را در خود نگاه می دارد ؛ ولی آن را کافی نمی داند و معتقد است معیارهای مالی فقط بیان کننده نتایج اتفاقات گذشته است. در صورتی که یک سیستم اندازه گیری در عصر جدید باید مشخص کند که کدام عملکردها و سرمایه گذاری ها برای موفقیت مالی سازمان و بهبود روابط با مشتریان موثر بوده و کدام ها نبوده اند. در این راستا نه تنها نتایج مالی عملکرد گذشته به کمک معیارهای مالی اندازه گیری می شوند ، بلکه در هر مقطع زمانی عواملی اندازه گیری می شوند که تعیین کننده عملکرد آینده شرکت هستند.

استراتژی­ های بازار برای بخش ­بندی B2B

استراتژی­ های بازار برای بخش­ بندی B2B

بخش­ بندی بازار عبارت است از تدوین و پیگیری برنامه های بازاریابی که گروه های خاصی را در بین جمعیت هدف گرفته اند، گروه هایی که سازمان قادر است بالقوه در خدمت آن ها باشد. بخش ها می توانند از نظر جمعیت شناسی، رفتار خریدار و یا فرایند های تصمیم خرید با یکدیگر تفاوت داشته باشند. شرکت به تبعیت از بخش بندی یک یا چند بخش هدف را انتخاب می­ کند تا بر آن ها تمرکز کند.

مدیران بازاریابی B2B در ابتدای فرایند برنامه­ ریزی باید رویکرد­های کلی جایگزین را برای تأمین نیازهای مشتری در نظر بگیرند. سه استراتژی جایگزین در انتخاب بازار عبارتند از: استراتژی بدون تبعیض، استراتژی تبعیض آمیز و استراتژی متمرکز.

 

فصلنامه McKinsey Quarterly 2016 No. 3

فصلنامه McKinsey Quarterly 2016 No. 3

شرکت McKinsey & Company ،شرکتی چند ملیتی است که در زمینه مشاوره مدیریتی فعالیت می کند. این شرکت تحلیل های کمی و کیفی را به منظور ارزیابی تصمیمات مدیریتی انجام می دهد.حدود هشتاد درصد از بزرگترین شرکت های جهان تا کنون در موارد مختلف از خدمات مشاوره ای این شرکت استفاده کرده و یا می کنند. که این مشاوره ها به عنوان معتبرترین خدمات مشاوره مدیریتی جهان شناخته شده اند. این شرکت فصلنامه McKinsey Quarterly را منتشر می کند، که در آن بر روی مباحث مدیریتی و تئوری های سازمانی تمرکز شده است. برای دریافت  شماره سوم سال 2016 این فصلنامه بر روی لینک زیر کلیک کنید.

Download Link:

McKinsey_Quarterly_Q3_2016
حجم: 6.44 مگابایت