مدل شکاف از کیفیت خدمات

مدل شکاف از کیفیت خدمات

 

اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات، فرآیند بازخورد از مشتریان به شرکت خدماتی است. در شکل زیر فاصله ی بین انتظارات و ادراکات مشتریان به عنوان شکاف تعریف شده است. این شکاف تابعی از چهار شکاف دیگر در ارتباط با ارائه  خدمات است.

 

بر اساس مدل فوق، پنج شکاف زیر شناسایی شده است:

شکاف 1) شکاف بین انتظارات مصرف کننده و ادراکات مدیریت

شکاف 2) شکاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و ویژگی‌های کیفیت خدمت

شکاف 3) شکاف بین ویژگی‌های کیفیت خدمت و خدمت ارائه شده

شکاف 4) شکاف بین خدمت ارائه شده و ارتباطات خارجی

شکاف 5) شکاف بین خدمت مورد انتظار مشتری و عملکرد خدمت دریافت شده از سوی مشتری

هوش هیجانی(Emotional Intelligence/ EQ) در مدیریت بازار

هوش هیجانی(Emotional Intelligence/ EQ) در مدیریت بازار

 

در تجارت وقتی صحبت از هوش به میان می‌آید معمولاً به یاد نمره‌های درسی دانشگاه می‌افتیم یا تست‌های هوش آزمون‌های استخدامی به ذهنمان می‌رسد. اما به تعبیری وسیع‌تر می‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصیلی و هوش هیجانی. با دیدی محدود که تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصیلی توجه شده است و اصلاً تنها هوش تحصیلی به رسمیت شناخته شده است. هوشی که شاخص وجود آن و شاخص مقدار آن در افراد مختلف نمرات درسی یا نتایج تست‌های هوشی بوده است. آزمون‌هایی که معمولاً در محیط‌های بسته و انتزاعی برگزار می‌شوند و سایر متغیرهای اثرگذار به حداقل رسیده و در واقع متغیرهای محیطی که می‌توانند اثری سرنوشت ساز در توفیق یا شکست یک کار داشته باشند اثرشان تا حد خنثی پایین آورده می‌شود.

راهکارهای عملی مدیریت پروژه موفق-1

راهکارهای عملی

مدیریت پروژه موفق

شرکت تدبیر انرژی امید در راستای اهداف آموزشی خود سلسه مطالبی تحت عنوان " راهکارهای عملی مدیریت پروژه موفق" به اشتراک خواهد گذاشت. در این سلسه مطالب آموزشی تلاش می شود که تمامی عناصر مربوط به مدیریت پروژه نوین در کلاس جهانی به روشی سازمان یافته، به گونه ای که در عمل اتفاق می افتد، ارایه گردند. لازم است بر لغت های "عملی" و "کاربردی" تاکید گردد زیرا این مطالب ثمره تجربیات ارزشمند مدیران بین المللی با تجربه بوده و حاوی ریزه کاری ها و نکته سنجی هایی است که فقط  در میدان تجربه می توان به آنها دست یافت.

 

پیشگفتار

تعریف پروژه: مجموعه ای از فعالیت ها و تلاش های موقت برای تولید یک محصول مشخص، یا ارایه یک خدمت معین و یا  رسیدن به یک نتیجه یکتا است.

به عبارت دیگر یک پروژه هر مجموعه ای از فعالیتهاست که:

• ·        دارای یک مقصود مشخص که باید با مشخصات معینی دست یافته شود.
• ·        تاریخ آغاز و پایان آن مشخص و معین باشد.
• ·        دارای محدودیتهای مالی باشد
• ·        منابع انسانی و غیر انسانی مصرف کند (پول؛ نفرات، تجهیزات)
• ·        چند وظیفه ای باشد (از چندین خطوط عملیاتی بگذرد)

طبیعت موقتی پروژه نشانگر اینست که پروژه آغاز و پایان مشخصی دارد. یک پروژه به دلایل زیر ممکن است پایان یابد:

      1- دستیابی به اهداف پروژه

      2-     قابل دستیابی نبودن اهداف پروژه

      3-     نیاز به پروژه (و اهداف آن) رفع شده است

      4-     بر حسب خواست مشتری

گرچه عناصر تکراری در نتایج و فعالیتها وجود دارند ولی هر پروژه ویژگی های خاص خود را دارد و یک محصول، خدمت و یا نتیجه ویژه خود را می آفریند. مثلا بسیاری عناطر در پروژه ساخت  ساختمان های اداری مختلف، مشترک است و حتی با تیم های پروژه یکسان انجام می گیرند ولی هر پروژه ویژگی های خاص خود مثل طراحی، موقعیت و ذینفعان مخصوص به خود را دارد.

مدیریت پروژه در ایران کهن-پروژه ساختن تخت جمشید

  1.1         ارتباط بین پورتفولیوها، برنامه ها و پروژه ها

پورتفولیو مجموعه ای دربرگیرنده پروژه ها، برنامه ها، زیرپورتفولیوها و عملیات است که برای دستیابی به به اهداف استراتژیک به صورت یک گروه مدیریت می شوند.

برنامه ها(طرح ها) زیر مجموعه هایی از زیرطرح ها، پروژه ها و سایر کارهایی هستند که برای پشتیبانی پورتفولیو و به شیوه ای هماهنگ مدیریت می شوند.

ممکن است  طرح ها و پروژه های زیرمجموعه یک پورتفولیو به هم ارتباط مستقیمی نداشته باشند، اما به وسیله پورتفولیو به برنامه راهبردی (استراتژیک) سازمان متصل می شوند.

مدیریت پروژه تخصیص، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص در یک دوره زمانی خاص را مدیریت پروژه می‌گویند. به بیان دیگر مدیریت پروژه به کارگیری دانش، مهارت‌ها، ابزارها و تکنیک‌ها برای فعالیت‌های پروژه به منظور تحقق الزامات پروژه است. مدیریت پروژه با استفاده از فرایندهایی هم‌چون

فرایندهای آغازین، برنامه‌ریزی، اجرایی، پایشی و اختتامی انجام می‌پذیرد.

مدیریت پروژه با به کارگیری و یکپارچه سازی  فرآیندهای مدیریت پروژه که در پنج گروه دسته بندی شده اند صورت می گیرد:

• ·        گروه فرآیندهای آغازین

o       انتخاب بهترین پروژه با در نظر داشتن محدودیتهای منابع

o       روشن ساختن منافع پروژه

o       آماده سازی مدارک لازم برای تصویب پروژه

o       انتصاب مدیر پروژه

 

• ·        گروه فرآیندهای برنامه ریزی

o       تعریف الزامات کار

o       تعریف کمیت و کیفیت کار

o       مشخص ساختن منابع مورد نیاز

o       برنامه ریزی زمانی فعالیتها

o       برآورد ریسکهای گوناگون

 

• ·        گروه فرآیندهای اجرایی

o       مذاکره و چانه زنی برای اعضای تیم پروژه

o       مدیریت و راهنمایی کار

o       کار با اعضای تیم برای کمک به بهبود آنها

 

• ·        گروه فرآیندهای پایشی (نظارت و کنترل)

o       رهگیری پیشرفت

o       مقایسه نتیجه واقعی با نتیجه پیشبینی شده

o       آنالیز مغایرتها (واریانسها) و اثرات

o       انجام تنظیمات

 

• ·        گروه فرآیند های پایانی

o       تایید تمام کارهای انجام شده

o       اختتام قراردادی قرارداد

o       اختتام مالی شارژهای پروژه

o       اختتام اداری

موفقیت مدیریت پروژه را می توان رسیدن به مقاصد پروژه با شرایط زیر تعریف کرد:

• ·        در زمان
• ·        با هزینه
• ·        در سطح تکنولوژی / کارایی مطلوب
• ·        با استفاده از منابع تخصیص داده شده به طور موثر و کارامد
• ·        مورد قبول مشتری/کارفرما

منافع بالقوه مدیریت پروژه:

• ·        مشخص ساختن مسوولیتهای وظیفه ای برای اطمینان از اینکه تمام فعالیتها –فارغ از تغییرات در پرسنل - در نظر گرفته شده اند
• ·        کمینه ساختن نیاز به گزارش دهی مستمر
• ·        مشخص ساختن محدودیتهای زمانی برای برنامه زمانبندی
• ·        تعیین یک متدولوژی برای آنالیز بده-بستان
• ·        سنجش دستاوردها در مقایسه با برنامه ها
• ·        شناسایی زودهنگام مشکلات تا اقدامات اصلاحی به دنبال آن  صورت پذیرد
• ·        بهبود توانایی تخمین زدن برای برنامه ریزی آینده
• ·        دانستن اینکه مقاصد قابل برآوردن نیست یا از آنها گذر می شود.
• 
  

متاسفانه منافع پروژه بدون غلبه بر موانعی مانند موارد زیر قابل دستیابی نیست:

• ·        پیچیدگی پروژه
• ·        نیازهای خاص مشتری و تغییرات در گستره
• ·        بازسازی ساختار سازمانی
• ·        ریسکهای پروژه
• ·        تغییرات در تکنولوژی
• ·        برنامه ریزی و قیمت دهی برای آینده

 

مدیریت یک پروژه دربرگیرنده (و نه محدود به ) موارد زیر است:

• ·        شناسایی الزامات
• ·        در نظر گرفتن نیازها، نگرانی ها و توقعات ذینفعان در برنامه ریزی و اجرای پروژه
• ·        ایجاد و نگهداری ارتباط در میان ذینفعانی ذاتا فعال، موثر و همیار هستند.
• ·        مدیریت ذینفعان به سوی برآورده ساختن نیازهای پروژه و آفرینش موارد تحویلی پروژه
• ·        ایجاد تعادل بین محدودیت های پروژه که پیوسته  در حال رقابت با یکدیگر هستند این محدودیت ها شامل و نه محدود به موارد زیر هستند.

o       گستره

o       کیفیت

o       زمانبندی

o       بودجه

o       منابع

o       ریسک

لینک به بخش یعدی

تکنیک و استراتژی های بازاریابی وال مارت

تکنیک و استراتژی های بازاریابی وال مارت

1-استراتژی رشد در صنعت خرده فروشی با تخفیف (Discount retailing)

فروشگاههای وال مارت با فلسفه و شعار « هر روز قیمت کمتر» (EVERY DAY LOW PRICE) شروع به کار کردند. فلسفه قیمت‌گذاری (PRICING) در وال مارت آن است که با کاهش قیمت می توان فروش بیشتری داشت. در خرده فروشیهای ارزان‌فروش‌تر، درآمد بیشتر است. علاوه بر فلسفه «هر روز قیمت کمتر»، گاه در موارد و مناسبتها نیز تخفیف بیشتری نیز صورت می‌گیرد (ROLLBACK) و گاه نیز فروشهای ویژه برقرار می شود (SPECIAL BUY). وال مارت بر این اعتقاد است که همین فلسفه قیمت گذاری است که اعتماد مشتریان را جلب می کند و آنها اطمینان می یابند که قیمتها تحت شرایط مختلف، تغییر شدید نخواهد داشت. وال مارت با فراهم آوردن مجموعه ای از کالاها و خدمات تجاری خود در هر روز با پایین ترین قیمت، فضایی از تنوع، یکپارچگی و احترام متقابل را پدید می آورد. استراتژی وال مارت در ذیل ارائه شده است:

تفکر جز نگر در مقابل تفکر سیستمی (بخش دوم: تفکر سیستمی)

تفکر جز نگر در مقابل تفکر سیستمی

رویکرد کل نگر

در سالیان اخیر تفکر سیستمی به عنوان جایگزینی برای تفکر میکانیکی و تجزیه مدار مطرح گردیده است. این رویکرد دارای چهار ویژگی به قرار زیر می­ باشد:

1- غیر منتظره بودن

2- سلسله مراتب

3- ارتباطات

4- کنترل

چک لند سیستم را مجموعه ­ای از عناصر بهم مرتبط می­ داند که یک کل را شکل می­ دهند. این رویکرد کل نگر سیستمی با مسائل و مشکلات از طریق بررسی محیط و زمینه ­ای که در آن روی می ­دهند برخورد می­ کند. تفکر سیستمی به ویژه در حل مسائل پیچیده و بدساختاریافته بسیار مؤثر می­ باشد.

تفکر جز نگر در مقابل تفکر سیستمی (بخش اول: تفکر جز نگر)

تفکر جز نگر در مقابل تفکر سیستمی

چگونگی شکل گیری جریان های فکری، روش های تحلیل در علوم و روش شناسی ها از جالب ترین مباحث فلسفه علم هستند. بررسی اجمالی خیزش جریان های فکری در علم، بیانگر نحوه تأثیر دانش های گوناگون بر همدیگر و زایش شیوه های نوین در آن­هاست. سیستم مجموعه ای است از اجزای به هم وابسته که به علت وابستگی حاکم بر اجزای خود کلیت جدیدی را احراز کرده از نظم و سازمان خاصی پیروی می  نماید و در جهت تحقق هدف معینی که دلیل وجودی آن است، فعالیت می کند. از ابتدای تاریخ دو نوع نگرش نسبت به پدیده ها رایج بوده است. به کلامی دیگر دانشمندان و صاحبنظران جوامع هر پدیده­ای را به دو شیوه متفاوت مورد توجه خویش قرار می دادند.این دو نوع نگرش عبارت بودند از:

پنج رویکرد David Brodwin and L. J. Bourgeois در پیاده سازی استراتژی

پنج رویکرد David Brodwin and L. J. Bourgeois در پیاده سازی استراتژی

در پی تحقیقاتی که درخصوص عملکردهای مدیریت بعمل آمده است پنج شیوة اساسی برای اجرای استراتژیها ارائه شده است. این شیوه ها شامل طیف وسیعی چون اعلام به کارکنان که استراتژی تدوین شده را اجرا کنند و در نهایت تربیت کارکنانی که توانایی تدوین و اجرای استراتژیهای منطقی را دارند می باشد. در هر شیوه، مدیر نقشی متفاوت ایفا می کند و از روشهای مختلف مدیریت استراتژیک بهره می جوید.

5 رویکرد به صورت خلاصه

این پنج شیوه را شیوة فرماندهی، شیوه تغییر سازمانی، شیوه مشارکتی، شیوه فرهنگی و شیوه پویا می نامند که در ذیل به شرح اجمالی هر یک پرداخته خواهد شد:

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

تأثیر گرایش کارآفرینانه بر روی برندینگ B2B و رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth in emerging markets

 

این مقاله به بررسی ارتباط بین گرایش کارآفرینانه و جهت گیری برند در شرکت های کوچک و متوسط صنعتی (SME ها) و اینکه تا چه حد این دو در رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور کمک می­کنند می پردازد. نویسندگان یک مدل ساختاری را با استفاده از داده های جمع آوری شده از کشور مجارستان توسعه داده و آزمون تجربی کرده اند. نتایج نشان داد که گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبت بر رشد کسب و کار در بازارهای نوظهور دارد، در حالی که جهت گیری برند یک تأثیر مغایر دارد. علاوه بر این این مقاله به بررسی اینکه آیا 1)بین عملکرد شرکت های B2B و B2C و 2)بین عملکرد شرکت های B2B در مجارستان تفاوتی وجود دارد می پردازد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل مقایسه ای نشان می دهد که در حالی که شرکت های B2B و B2C شرکت به میزان قابل توجهی از یکدیگر متفاوت است، تفاوت های قابل توجه بین بازارهای نوظهور و بازارهای توسعه یافته وجود دارد. به طور خاص، مطالعه در می یابد که اگر چه گرایش برند به رشد کسب و کار در شرکت های B2B مجارستان کمک نمی کند، آن را به یک اثر مثبت بر رشد در عملکرد شرکت های B2B در فنلاند تبدیل می کند.

Download link:

The impact of entrepreneurial orientation on B2B branding and business growth
حجم: 851 کیلوبایت

مراقبت وضعیت یا نگهداری و تعمیرات بر اساس شرایط دستگاه CM

مراقبت وضعیت یا نگهداری و تعمیرات بر اساس شرایط دستگاه CM

از جمله روش های نوین نگهداری و تعمیرات، نگهداری بر مبنای وضعیت است. در این روش با استفاده از فنون و تکنیک های متنوع و متفاوت که هر کدام منافع سرشاری را به همراه دارند و در جای خود و در مورد تجهیزات و ماشین آلاتی که شرایط به کارگیری هر کدام از فنون را داشته باشند، شرایط ماشین و قطعات مراقبت و کنترل می­شوند. نگهداری بر مبنای وضعیت بهترین نوع نگهداری است چرا که با در دست داشتن اطلاعاتی در مورد ماشین و شرایط داخلی آن و شرایط عملکرد و رفتار ماشین می­ توان نمودارهای مختلفی از جمله منحنی روند تغییرات برای هر قطعه رسم کرد و برای هر کدام حد هشدار و حد بحرانی را تعریف و پارامتر اندازه­ گیری شده را با این حدود مقایسه کرد و سپس با رسم نمودار و منحنی روند تغییرات مربوطه، وجود عیب را پیشبینی و از وقوع خرابی جلوگیری کرد. شاید سهولت اجرای برنامه های مراقبت وضعیت را بتوان به عنوان یکی از ویژگی های ممتاز این روش ها بیان کرد به علاوه اجرای برنامه های مراقبت وضعیت با بکارگیری فناوری های پیشرفته روز، پوشش قابل اطمینانی را در راهبری و نگهداری سیستم های مکانیکی ایجاد می کند.

مراقبت وضعیت عبارت است از استخراج مستمر و متناوب اطلاعات از درون یک سیستم در حالی که سیستم همچنان به کار عادی خود ادامه می دهد.

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

سفارشی سازی خدمات حرفه ای کسب و کار به کسب و کار (B2B): نقش سرمایه های فکری و سرمایه های اجتماعی

 

Customizing business-to-business (B2B) professional services: The role of intellectual capital and internal social capital

 

شرکت ­های خدمات حرفه ای B2B اغلب تا حد زیادی پیشنهادهای سفارش سازی شده ای را برای مشتریان شان توسعه می ­دهند. سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B یک فرآیند متمرکز دانش است که نیازمند تلاش های هماهنگ افراد با مهارت ها و دانش های تخصصی می ­باشد. طراحی برای سفارش سازی و تئوری سرمایه های اجتماعی، یک مدل سرمایه های فکری از خدمات حرفه ­ای B2B سفارشی سازی شده توسعه می­ دهد و آزمایش می­کند که مبتنی بر دو مقدمه بنیادی است. اول، سه شکل متفاوت سرمایه های فکری شامل دانش کارکنان از مشتریان، توانایی و دانش تکنیکال کارکنان و خلاقیت سازمانی، شرکت ها را در سفارش سازی خدمات حرفه ای B2B اثربخش تر می سازد. دوم، سرمایه های اجتماعی داخلی پیشرو به سوی سرمایه های فکری هستند که شرکت را برای تولید اثربخش خدمات حرفه ای B2B سفارش سازی شده، توانمند می سازد.

متن اصلی این مقاله را از لینک زیر می توانید دریافت نمایید.

Download link:

Customizing business-to-business (B2B) professional services
حجم: 583 کیلوبایت